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和谐之旅服务精彩世博
发布人:发布时间:2010-01-22浏览次数:

本报特约记者 陆应果

举世瞩目的2010年世博会将于5月至10月在上海举办。届时预计接待观众人数超过7000万。铁路能不能以崭新的形象、优质的服务投身世博会?能否给与会的八方宾客留下精彩而难忘的印象?对此,上海铁路局响亮地提出:“坚持以人为本的服务理念,在全局开展‘和谐之旅、精彩世博’客运服务质量年活动,全面提升客运服务水平,展示上海铁路新形象。”

夯实基础,提升站车服务“软实力”

服务世博会,是全国交通运输行业的神圣职责,是铁路部门的光荣使命,更是铁路义不容辞的责任。

按照信息化建设、智能化管理要求,上海局全面整治、配齐配强客运服务设备设施,确保功能完善。按照与铁路建设同步设计、同步施工、同步运营的要求,这个局坚持高标准,提前介入沪宁城际铁路、上海虹桥站等新线新站客服系统建设,确保一次到位、一次成优;与厂家保持密切联系,改进车辆设施设计配套,更好地适应旅客需求。

按照与上海世博会服务关联度和“干线站、高端车,支线站、绿皮车”的等级顺序,上海局集中资源优势开展既有设备设施改造。2010年春运期间,客运专线车站、动车组、“三进”列车和京沪线沪宁段客运设备设施改造将基本到位。2010年5月1日前,既有线车站、列车更新改造将全面完成。

上海局发挥现代网络资源优势,加快全局客户服务中心一期工程建设,加快电话订票系统设备的安装和联调联试,确保2010年春运前正式投入使用,并做好二期工程启动准备工作,为旅客提供信息化、智能化、全天候查询服务。

为美化站车环境,上海局加大站车综合整治力度,紧紧抓住站车环境这一客运服务质量的关键问题,利用3个月时间,对照环境卫生标准彻底整治突出问题,加强站车保洁工作,客运专线、既有干线一等、二等客运站实行24小时专业保洁,动车组实施记名保洁、责任追溯,提高折返保洁、随车保洁和库内深度保洁质量。这个局整治站车立体环境,保持车站建筑物外观整洁,积极开展售票场所、候车区域、商业网点“三统一”工作,做到统一规划、统一布局、统一标识;抓好沿线环境整治,无暴露垃圾及堆物;加强绿化维护,提升绿化品质。

铁路公安部门大力整治站车治安秩序,科学安排警力,坚持多措并举,为上海世博会成功举办筑牢安全屏障;加强世博会安全保卫工作,对车站通道实行全封闭管理;着力整治治安顽症,开展百日打击整治行动,对倒卖车票、非法游商等现象加大清理力度,净化站车治安环境。

改进方式,服务标准细化到每个岗位

上海铁路局坚持以旅客需求为导向,以让旅客满意为目标,全面改进站车服务,打造社会知名服务品牌。该局改进售票服务,推行电话订票、网上购票、送票上门、应急售票等多种售票方式;增设自动售检票系统,增加自动售票比重;优化售票点布局,实现城乡结合部、长途汽车站全覆盖;夜间延长营业时间的客票代售点逐步达到50%,省会城市均设置了24小时营业的客票代售点。

上海局改进列车和乘降服务,创建服务品牌。他们严格实行列车服务标准,积极推行“何颖工作法”,杜绝生冷硬顶现象。在长途直通列车上,他们全面推行无干扰服务,真正实现了无需求、无干扰,有需求、有服务。该局充分发挥新成立的旅客服务企业职能,加强动车餐饮归口统一管理,提高餐饮质量,向旅客提供多样化的餐饮服务。

上海局在进出站通道增设无障碍设施,方便旅客通行;在候车区域推行自助式服务,设立旅客休闲场所,增设网络、电视、音响等设施;在上车环节推行引导式服务,确保旅客顺利乘降。同时,该局注重发挥D31/32次列车“世博和谐之旅”品牌示范效应,在沪宁杭主要站车创建了一批主题服务品牌,以品牌引领服务。

上海局通过加强管理和教育培训,提升职工的职业素养,展示铁路服务新形象。该局重点规范服务礼仪,借鉴航空企业等企业的先进服务理念,梳理现有服务礼仪标准,建立起富有上海局特色、体现一流标准的服务礼仪体系。他们全面推行客运服务标准化,编制岗位作业引导书,将服务礼仪和服务标准细化到每个岗位。

为实现创建文明行业目标,上海局加强路风建设,畅通社会监督渠道,及时掌握网络舆情,定期开展旅客满意度调查,持续改进客运服务。该局加大自查自纠力度,充分发挥客车监察大队路风、收入、客运“三位一体”检查监督作用,进一步严格服务行为规范,提升服务质量。

上海局不断完善岗位服务标准,采取组织短期集中脱产培训、邀请服务专家开办讲座、班前班后组织职工自学等多种形式开展培训。他们全面组织迎世博会专项培训,让所有新职客运人员先培训、后上岗;组织所有在职人员每年参加不少于30课时的岗位培训,提升职工服务水平;对列车长、列车值班员、车站客运值班员和售票值班员实行资格准入、竞争上岗机制。

创新管理,提升站车经营服务品质

在世博会特定环境下,上海铁路部门是上海的窗口、中国的窗口,责任重大。特别是沪宁城际铁路等现代化铁路和上海虹桥站等现代化大型综合交通枢纽即将投入运营,提高管理和服务水平至关重要。

为适应地跨苏浙皖沪三省一市客流组成及服务产品多元化的特点,上海局加强客运基础管理,创新管理方法,对全局客运站车实行分类等级管理。该局改进管理手段,在局办公网建立站车电子档案,实现一站一档、一车一档,加强动态管理,督促问题整改。

2010年春运和世博会期间,上海局将在路局设立客运指挥中心和服务中心,指挥中心接入大客站视频监控系统,客服电话24小时有人接听。

上海局健全激励机制,按季度分类分级评选精品站车,并给予专项奖励。他们优化用工分配机制,适当加大工资挂钩浮动比例,让职工收入水平体现其劳动强度、业务素质、服务质量和岗位贡献,增强职工的岗位责任意识和创优意识。

上海局进一步优化运输组织,实行站车联劳协作,有序组织旅客乘降,杜绝因乘降组织不力造成的客车始发晚点和停站超点现象。同时,他们加强应急处置,建立完善应急处置办法,实行严格考核,确保全局客车始发和运行安全正点。

多元经营与站车服务密切相关,提升客运服务质量,必须大力规范站车商贸经营。为此,上海局努力在设计开发、规范经营、提升经营档次上下工夫。该局多经系统提前介入新客站建设,同步设计、同步建设、同步运营;优化设计方案,提高设计品位,使建设风格、整体布局与车站环境有机统一。

上海局客运部门和投资中心坚持“客运全局化”思路,全面加强客站商业和服务业管理。

在商品采购上,他们加强与国内知名企业在铁路特专供商品方面的合作,规范进货渠道,做到质优价廉,让利于旅客。在食品卫生方面,他们加强站车食品卫生检疫检验,严禁站车零售人员搭售“三无”食品。在客站VIP服务方面,他们对所有高端服务项目明码标价,做到透明公开。在车站茶座经营方面,他们加强动态监督,坚决杜绝服务不到位、收费不规范等问题的发生。

不仅如此,上海局还深入研究市场变化,调整经营项目、增加经营品类、推行错位经营,适当引进有品牌、有实力、市场认可度高的经营项目,提升经营品质,形成新的经济增长点。

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